Jetstar lập Cam kết với khách hàng để khách hàng biết đích xác họ có thể kỳ vọng những gì ở chúng tôi, và chúng tôi sẽ cố gắng trong mọi hành động để có được sự hài lòng cao nhất từ khách hàng.
Chúng tôi cam kết cung cấp cho khách hàng mức giá cạnh tranh, và đó là lý do vì sao nếu quý khách tìm thấy trên trang web của bên thứ ba đủ điều kiện một chuyến bay của hãng hàng không khác hoặc một chuyến bay của Jetstar có giá vé rẻ hơn giá vé trên jetstar.com, chúng tôi sẽ giảm thêm 10% trên giá vé mà quý khách tìm được. Có áp dụng điều kiện.
Chúng tôi cố gắng để mang đến cho khách hàng trải nghiệm đơn giản, dễ chịu và vui vẻ.
Tuy nhiên, hãng hàng không nào cũng có lúc gặp phải việc diễn ra đúng theo kế hoạch, thường thì do chúng tôi coi an toàn là ưu tiên hàng đầu. Nếu việc đó xảy ra, chúng tôi cho rằng điều quan trọng là cần hiểu khách hàng muốn gì ở chúng tôi và họ biết rằng chúng tôi luôn tận tình, công bằng, cởi mở và nhất quán.
Đó là lý do chúng tôi lập ra Cam kết 10 điểm với khách hàng và Cam kết này có trên trang web của Jetstar.
10 Điểm Cam kết với Khách hàng
Cam kết với khách hàng này của Jetstar được áp dụng cho tất cả các chuyến bay do Jetstar Airways (JQ) và Jetstar Asia (3K) khai thác (có hiệu lực từ ngày 11/02/2010 và được cập nhật vào ngày 12 tháng 8 năm 2021). Các nội dung trong Cam kết với khách hàng này của Jetstar được áp dụng cùng với các quyền mà khách hàng có theo Điều lệ Vận chuyển của chúng tôi hoặc theo quy định của pháp luật.
1. An toàn cho hành khách là mối ưu tiên cao nhất của chúng tôi
2. Chúng tôi cam kết cung cấp giá vé thấp nhất với chương trình "Luôn cam kết giá rẻ" *
3. Chúng tôi luôn sẵn sàng hỗ trợ hành khách 24 giờ một ngày, 7 ngày một tuần
4. Chúng tôi sẽ thông báo cho hành khách các lựa chọn nếu có sự thay đổi về chuyến bay trước khi khởi hành
5. Chúng tôi sẽ cập nhật thông tin cho hành khách và thông báo về các lựa chọn nếu có sự thay đổi so với kế hoạch vào ngày bay
6. Hành khách sẽ nhận được các dịch vụ xứng đáng với số tiền đã bỏ ra
7. Chúng tôi sẽ giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng
8. Chúng tôi sẽ hoàn tiền nhanh chóng cho hành khách
9. Chúng tôi sẽ chung tay cùng hành khách trong việc bảo vệ môi trường
10. Chúng tôi cam kết bảo mật thông tin cá nhân của hành khách
1. An toàn cho hành khách là mối ưu tiên cao nhất của chúng tôi
Thừa hưởng di sản từ Tập đoàn Qantas, chúng tôi cam kết tuyệt đối với quý khách rằng trong mọi việc chúng tôi làm, an toàn là mối ưu tiên cao nhất.
Đổi lại, chúng tôi kỳ vọng khách hàng hành xử theo cách không làm tổn hại đến sự an toàn của các khách hàng khác, nhân viên của chúng tôi hoặc hoạt động của máy bay. Chúng tôi có các quy trình rõ ràng và sẽ có hành động thích hợp để đảm bảo an toàn cho mọi người.
Cảm ơn quý khách đã tôn trọng lẫn nhau và tôn trọng đội ngũ của chúng tôi, đồng thời giúp tạo ra một môi trường an toàn và tích cực cho mọi người.
2. Chúng tôi cam kết cung cấp giá vé thấp nhất với chương trình "Luôn cam kết giá rẻ"*
Tại Jetstar, chúng tôi cam kết cung cấp giá vé tốt và rẻ cả ngày mỗi ngày. Đó là lý do nếu quý khách tìm thấy giá vé máy bay công khai trên internet của hãng hàng không khác thấp hơn giá vé thấp nhất hiện tại của Jetstar trên cùng hành trình ở thời gian so sánh được trên Jetstar.com, hãy liên hệ với chúng tôi để đặt chỗ với Jetstar và chúng tôi sẽ giảm thêm 10% so với giá vé của hãng hàng không đó.
*Toàn bộ điều kiện của Chương trình Luôn cam kết giá rẻ
3. Chúng tôi luôn sẵn sàng hỗ trợ hành khách 24 giờ một ngày, 7 ngày một tuần
Chúng tôi hoàn toàn tôn trọng ý muốn của mỗi hành khách muốn bay với Jetstar và tôn trọng lựa chọn của hành khách trong việc thu xếp hành trình chuyến đi của mình. Chúng tôi hiểu rằng quý khách có quyền mong đợi sự chuyên nghiệp và lịch sự ở tất cả các khâu dịch vụ của chúng tôi.
Chúng tôi hiểu rằng hành khách có thể có những yêu cầu khác nhau, trong đó có cả những hành khách khuyết tật, và đó chúng tôi cung cấp nhiều dịch vụ trợ giúp đặc biệt để đảm bảo rằng trải nghiệm du lịch cùng Jetstar của hành khách là phù hợp và thuận tiện.
Nếu quý khách cần trợ giúp tại sân bay, nhân viên của chúng tôi luôn sẵn sàng giúp đỡ quý khách. Đó là lý do chúng tôi tiếp tục đầu tư vào việc đào tạo về dịch vụ khách hàng cho nhân viên của mình, những người sẽ có mặt để phục vụ quý khách nếu có vấn đề gì xảy ra.
Nếu khách hàng có việc cần trao đổi, chúng tôi cam kết rằng Trung tâm Phục vụ khách hàng của chúng tôi sẽ hoạt động 24 giờ một ngày, 7 ngày một tuần, 52 tuần một năm. Chúng tôi cũng cam kết luôn có người ra quyết định trực tại Trung tâm Phục vụ khách hàng để giải quyết thắc mắc của khách hàng qua điện thoại. Nếu quý khách không hài lòng với quyết định của chúng tôi, chúng tôi cam kết sẽ đưa ra tất cả các phương án tahy thế của Jetstar có thể áp dụng cho quý khách. Nếu chúng tôi không đáp ứng được cam kết này, vui lòng liên hệ với chúng tôi và chúng tôi sẽ tặng cho quý khách một phiếu ưu đãi du lịch của Jetstar trị giá 50 USD. Xem thông tin về phiếu ưu đãi và các toàn bộ các điều kiện.
4. Chúng tôi sẽ thông báo cho hành khách các lựa chọn nếu có sự thay đổi về chuyến bay trước khi khởi hành
Chúng tôi luôn cố gắng giảm thiểu các thay đổi về lịch trình trước khi hành khách khởi hành và hiểu rõ tác động có thể gây ra của các thay đổi đó đối với khách hàng. Tuy nhiên việc thay đổi lịch trình có thể xảy ra vì nhiều lý do, trong đó có những lý do ngoài tầm kiểm soát của chúng tôi, ví dụ như sửa chữa đường băng hoặc phải bảo dưỡng máy bay đột xuất.
Khi phải hủy hoặc sắp xếp lại lịch bay trước khi quý khách khởi hành, chúng tôi hiểu rằng điều quan trọng là quý khách cần được biết trước về các thay đổi.
Đối với việc thay đổi lịch trình hoặc hủy chuyến bay trước ngày khởi hành, khiến kế hoạch đi lại của quý khách bị trễ trên 30 phút, chúng tôi cam kết:
- thông báo cho quý khách hoặc đại lý du lịch của quý khách qua email và/hoặc tin nhắn SMS bằng cách sử dụng các địa chỉ liên lạc liên quan được nêu trong đặt chỗ của quý khách; và
- nếu chuyến bay của quý khách bị hủy, chúng tôi sẽ sắp xếp các phương thức vận chuyển thay thế để đưa quý khách tới điểm đến mà quý khách không phải trả thêm chi phí, thông thường là chuyến bay Jetstar còn chỗ tiếp theo trước hoặc sau chuyến bay mà quý khách đã đặt chỗ.
Nếu chúng tôi không đáp ứng được cam kết này, vui lòng liên hệ với chúng tôi và chúng tôi sẽ tặng cho quý khách một phiếu ưu đãi du lịch của Jetstar trị giá 50 USD. Xem thông tin về phiếu ưu đãi và các toàn bộ các điều kiện.
5. Chúng tôi sẽ cập nhật thông tin cho hành khách và thông báo về các lựa chọn nếu có sự thay đổi so với kế hoạch vào ngày bay
Nhiều vấn đề có thể xảy ra vào ngày quý khách bay cùng chúng tôi. Một số vấn đề có thể nằm trong tầm kiểm soát của chúng tôi, nhưng cũng có những chuyện nằm ngoài tầm kiểm soát, ví dụ như thời tiết hoặc tắc nghẽn giao thông hàng không.
Chúng tôi hiểu rằng trong các tình huống đó việc chia sẻ thông tin là rất quan trọng, và chúng tôi cam kết đảm bảo xử lý từng vấn đề phát sinh một cách công bằng, cởi mở và nhất quán.
Trễ chuyến và hủy chuyến vào ngày khởi hành:
Tất cả các hãng hàng không đều có những lúc bị trễ chuyến hoặc hủy chuyến trước giờ khởi hành. Tại Jetstar, sự an toàn của hành khách là ưu tiên cao nhất của chúng tôi, do đó đôi khi chúng tôi phải hoãn hoặc hủy chuyến bay của quý khách để đảm bảo an toàn.
Tất nhiên chúng tôi hiểu rõ những tác động mà việc này có thể tạo ra và cam kết mạnh mẽ về việc giảm thiểu hủy chuyến. Tại Jetstar, chúng tôi không bao giờ hủy chuyến bay vào ngày khởi hành vì các lý do thương mại hay khi chúng tôi không bán đủ số ghế.
Tuy nhiên,mặc dù chúng tôi hết sức cố gắng nhưng đôi khi không thể tránh được việc chuyến bay bị trễ hoặc phải hủy chuyến bay vào ngày khởi hành. Trong các trường hợp đó, điều quan trọng là hành khách được biết thông tin cập nhật, vì vậy chúng tôi tập trung vào việc cập nhật cho quý khách về thời gian khới hành bằng các thông báo thường xuyên tại sân bay.
Nếu vào ngày quý khách khởi hành mà chúng tôi xác nhận việc hoãn chuyến quá 45 phút hoặc hủy chuyến bay của quý khách, và chúng tôi biết được về việc hoãn hoặc hủy chuyến trên 2 giờ trước giờ khởi hành theo lịch, chúng tôi cam kết:
- thông báo cho quý khách hoặc đại lý du lịch của quý khách qua tin nhắn SMS bằng cách sử dụng các địa chỉ liên lạc liên quan được nêu trong đặt chỗ của quý khách; và
- nếu chuyến bay của quý khách bị hủy, chúng tôi sẽ sắp xếp các phương thức vận chuyển thay thế để đưa quý khách tới điểm đến mà quý khách không phải trả thêm chi phí, thông thường là chuyến bay Jetstar còn chỗ tiếp theo trước hoặc sau chuyến bay mà quý khách đã đặt chỗ.
Nếu chúng tôi không đáp ứng được cam kết này, vui lòng liên hệ với chúng tôi và chúng tôi sẽ tặng cho quý khách một phiếu ưu đãi du lịch của Jetstar trị giá 50 USD. Xem thông tin về phiếu ưu đãi và toàn bộ các điều kiện.
Chỗ ngồi trên chuyến bay mà quý khách đã đặt không còn cho quý khách:
Trong các trường hợp hãn hữu, chỗ ngồi trên chuyến bay mà quý khách đã đặt không còn cho quý khách. Việc này có thể do phút cuối phải đổi máy bay sang máy bay nhỏ hơn, hạn chế trọng lượng do thời tiết, ghế ngồi hỏng hoặc trường hợp rất hãn hữu là chuyến bay bị quá chỗ.
Nếu xảy ra trường hợp đó, chúng tôi cam kết:
- luôn cố gắng đưa quý khách tới điểm đến trong chuyến bay còn chỗ tiếp theo của Jetstar vào ngày khởi hành; hoặc
- nếu không thể thực hiện được việc đó, chúng tôi sẽ bố trí lựa chọn chuyến bay khác hoặc hoàn tiền cho quý khách.
Nếu chúng tôi không đáp ứng được cam kết này, vui lòng liên hệ với chúng tôi và chúng tôi sẽ tặng cho quý khách một phiếu ưu đãi du lịch của Jetstar trị giá 100 USD. Xem thông tin về phiếu ưu đãi và toàn bộ chi tiết.
6. Hành khách sẽ nhận được các dịch vụ xứng đáng với số tiền đã bỏ ra
Chúng tôi tin rằng việc đi lại bằng máy bay là vấn đề lựa chọn, vf quý khách chỉ phải trả cho những dịch vụ và sản phẩm mà quý khách lựa chọn.
Chúng tôi cung cấp cho quý vị cơ hội lựa chọn các dịch vụ "mua trên máy bay", hoặc với một số dịch vụ thì quý khách còn có thể lựa chọn "trả trước" để hưởng thụ các sản phẩm như giải trí trên máy bay, suất ăn, các gói tiện nghi , ghế ngồi có chỗ để chân rộng hơn hoặc ghế ngồi ở phía trước máy bay.
Trong một số trường hợp nếu quý khách không nhận được các lựa chọn "trả trước" như đã hứa, vui lòng liên hệ với chúng tôi và chúng tôi sẽ hoàn lại cho quý khách giá mua sản phẩm đó.
7. Chúng tôi sẽ giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng
Đối với các thắc mắc thông thường, quý khách có thể tìm thấy câu trả lời nhanh nhất trên trang Jetstar.com hoặc hỏi trợ lý ảo Jess. Nếu quý khách có thắc mắc hoặc vấn đề phức tạp hơn, hãy xem trang Liên hệ với chúng tôi và chúng tôi sẽ cố gắng xử lý qua điện thoại hoặc trò chuyện trực tuyến.
Nếu chúng tôi không thể giải đáp khúc mắc đó, quý khách sẽ nhận được một mã số hồ sơ và bộ phận Dịch vụ Khách hàng của chúng tôi sẽ liên hệ với quý khách. Chúng tôi sẽ cố gắng cung cấp kết quả hoặc cập nhật trong vòng 7 ngày làm việc, nhưng đôi khi có thể mất tới 15 ngày làm việc.
Nếu chúng tôi không đáp ứng được cam kết này, vui lòng liên hệ với chúng tôi và chúng tôi sẽ tặng cho quý khách một phiếu ưu đãi du lịch của Jetstar trị giá 50 USD. Xem thông tin về phiếu ưu đãi và toàn bộ các điều kiện.
Nếu quý khách cảm thấy chúng tôi không thể giải quyết vấn đề theo cách quý khách mong muốn, sau khi quý khách yêu cầu xem xét phản hồi ban đầu của chúng tôi, quý khách có thể liên hệ với một dịch vụ độc lập như Tổ chức Bảo vệ Khách hàng Hàng không Úc (Australian Airline Customer Advocate) opens in new window
8. Chúng tôi sẽ hoàn tiền nhanh chóng cho hành khách
Khi đề xuất hoàn tiền cho quý khách, chúng tôi hiểu rằng việc quý khách được nhận lại tiền kịp thời là quan trọng. Đó là lý do chúng tôi cam kết hoàn thành việc hoàn tiền trong vòng 15 ngày làm việc kể từ ngày thỏa thuận về việc đó, với điều kiện tài khoản của quý khách còn hiệu lực.
Nếu chúng tôi không giữ cam kết này, vui lòng liên hệ với chúng tôi và chúng tôi sẽ tặng cho quý khách một phiếu ưu đãi du lịch của Jetstar trị giá 100 USD, ngoài số tiền hoàn trả cho quý khách.
9. Chúng tôi sẽ chung tay cùng hành khách trong việc bảo vệ môi trường
Chúng tôi luôn cố gắng để trở thành một trong những hãng hàng không có trách nhiệm với môi trường nhất trên thế giới.
Chúng tôi làm việc này thông qua chương trình giảm khí thải carbon rất thành công, tập trung vào các hoạt động kinh doanh bền vững, và với một đội máy bay hiện đại nhất và hiệu quả về nhiên liệu, chúng tôi luôn cố gắng giảm thiểu tác động đối với môi trường.
Chúng ta cùng chung tay hành động.
10. Chúng tôi cam kết bảo mật thông tin cá nhân của hành khách
Chúng tôi tôn trọng những thông tin mà quý khách cung cấp cho chúng tôi khi đặt vé và sẽ thực hiện tất cả các bước hợp lý để ngăn chặn sự truy cập trái phép vào các thông tin đó.
Chính sách về Quyền riêng tư của chúng tôi (quý khách cũng có thể nhận tài liệu qua Trung tâm Phục vụ khách hàng của chúng tôi) trình bày cách chúng tôi xử lý thông tin cá nhân của quý khách.
Quý khách có quyền truy cập và sửa thông tin cá nhân mà chúng tôi lưu giữ về quý khách.
Nếu quý khách muốn truy cập thông tin cá nhân của mình, khiếu nại về khả năng bị rò rỉ thông tin, hoặc quý khách có thắc mắc về cách thức thu thập hoặc sử dụng thông tin cá nhân của mình, vui lòng gửi yêu cầu, khiếu nại hoặc thắc mắc đến Bộ phận Chăm sóc Khách hàng của chúng tôi. Xem trang địa chỉ công ty của chúng tôi để biết địa chỉ cụ thể.
Chúng tôi cam kết:
- sgửi cho quý khách xác nhận thời gian nhận được văn bản yêu cầu của quý khách trong vòng 24 giờ sau khi Bộ phận Chăm sóc Khách hàng nhận được yêu cầu; và
- trả lời trong vòng 15 ngày kể từ ngày nhận được văn bản khiếu nại của quý khách.
Nếu chúng tôi không đáp ứng được cam kết này, vui lòng liên hệ với chúng tôi và chúng tôi sẽ tặng cho quý khách một phiếu ưu đãi du lịch của Jetstar trị giá 50 USD. Xem thông tin về phiếu ưu đãi và các toàn bộ các điều kiện.
Thông tin quan trọng về phiếu ưu đãi
Phiếu ưu đãi sẽ được lập bằng Đô la Úc (AUD), Đô la Singapore (SGD) hoặc Đô la New Zealand (NZD) tùy theo đồng tiền quốc gia nơi quý khách sống. Nếu quý khách sống tại một quốc gia sử dụng một đồng tiền khác có thể dùng để đặt vé trên Jetstar.com, chúng tôi sẽ cấp cho quý vị một phiếu ưu đãi tương đương với số tiền tính bằng AUD theo quy định.
a) Đặt chỗ của quý khách phải được thực hiện trong vòng sáu tháng kể từ ngày phiếu ưu đãi được phát hành, để đi trên bất kỳ chuyến bay nào của Jetstar có trên Jetstar.com hoặc thông qua Trung tâm Liên hệ của Jetstar tại thời điểm quý khách đổi Phiếu ưu đãi này.
b) Ngày đặt vé và ngày bay sẽ được áp dụng một cách nghiêm ngặt.
c) Trong mọi trường hợp, Jetstar sẽ không gia hạn ngày đặt vé. Hành khách không được hoàn vé, trừ khi có quy định khác. Hành khách được phép thay đổi ở mức hạn chế và phải trả phí thay đổi. Áp dụng điều kiện giá vé đối với gói Starter Business tiêu chuẩn. Vui lòng truy cập trang Jetstar.com để xem thêm chi tiết.
d) Hành khách chỉ được đổi phiếu ưu đãi này trong một lần giao dịch. Số tiền còn lại sau giao dịch đó, nếu có, sẽ được thu hồi. Đây là phiếu ưu đãi không chuyển nhượng. Chỉ người có tên trong phiếu mới được quyền sử dụng để phục vụ việc đi lại của bản thân.
e) Phiếu ưu đãi này chỉ dùng cho giao dịch với giá trị tối đa bằng giá trị nêu trong phiếu để thanh toán giá vé, thuế, phí và các khoản phải trả cho Jetstar khác liên quan đến việc đặt vé Jetstar thông thường qua Internet hoặc điện thoại. Phiếu ưu đãi này phải được sử dụng theo quy định và hành khách sẽ không được đền bù nếu không sử dụng theo đúng quy định. Không được quy đổi phiếu ưu đãi này thành tiền hay các sản phẩm và dịch vụ khác. Xin lưu ý rằng các phiếu ưu đãi của Jetstar không được hoàn tiền và chỉ được dùng để thanh toán cho các chuyến bay (tức là không thể đặt chỗ nghỉ hay thuê xe bằng phiếu ưu đãi này).
f) Tất cả các chuyến bay phụ thuộc vào tình trạng còn chỗ tại thời điểm đặt vé, giá vé niêm yết tại thời điểm đặt vé và Điều lệ Vận chuyện của Jetstar.
g) Tất cả các dịch vụ hàng không hoặc mặt đất được đặt cùng khi sử dụng phiếu ưu đãi này sẽ phải tuân thủ các điều kiện đặt chỗ thông thường.
Giữ lời hứa và cam kết
Giữ lời hứa là điều vô cùng quan trọng đối với tất cả chúng tôi tại Jetstar.
Chúng tôi cam kết đảm bảo luôn thẳng thắn và trung thực trong tất cả các thông tin liên lạc của mình với khách hàng và tất cả các giao dịch của chúng tôi được thực hiện với liêm chính cao nhất.
Chúng tôi cam kết liên tục cải tiến dịch vụ và chất lượng dịch vụ. Do đó, phản hồi của quý khách rất quan trọng đối với chúng tôi. Hãy gửi phản hồi của quý khách cho chúng tôi qua trang Liên hệ với chúng tôi.
Quý khách nên đọc Điều lệ Vận chuyển của chúng tôi và Điều kiện giá vé, trong đó cung cấp thêm thông tin về các điều khoản và điều kiện của chúng tôi. Trên trang này, quý khách cũng sẽ thấy các thông tin có thể giúp quý khách trong các chuyến bay với chúng tôi, trong đó có cả Chính sách về Quyền riêng tư. Các nội dung trong Cam kết với khách hàng này của Jetstar được áp dụng cùng với các quyền mà khách hàng có theo Điều lệ Vận chuyển của chúng tôi hoặc theo quy định của pháp luật.